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Day1案例阅读:细分顾客,让客户服务有的放矢

知识与技能  
Day1案例阅读:细分顾客,让客户服务有的放矢 00:12:43

 

欢迎各位营销伙伴,欢迎进入《小标签大作为》顾客细分课程的学习中。

 

今天学习的内容是我们身边一位优秀的领导人身上的真实展业实践,大家要仔细阅读并完成课后思考的问题哟!

 

营销人员汪先生从业多年,在培养忠实顾客方面做得有声有色。按照消费金额和品类,他将顾客划分为一次性顾客、一般顾客和优质顾客,并根据细分人群的服务难点和挑战点,采取了对应的顾客经营和服务策略

 

   

一次性顾客:用顾问式销售提升TA对营销人员的信任

汪先生最近认识了小A。

 

小A知道汪先生是安利的营销人员后,告知自己以前用过安利的牙膏,想买一支,请他送货上门。

 

 

  • 细致观察,专业推荐

公司有两款牙膏产品,小A到底适合哪一款呢?汪先生留意到小A的口腔有烟味,了解到了小A有长期吸烟的习惯,于是为小A推荐了能有助缓解口气异味的白茶牙膏,小A觉得这切合自己的需要,接纳了建议。

 

  • 使用方法,确保无误

汪先生认为,除了要让顾客选对产品,还要让顾客用对方法,才能确保顾客的满意度。由于小A此前是透过他人购买牙膏的,为了确认小A对产品使用知识的了解完整准确,汪先生首先给小A介绍了安利牙膏的用量,小A当即表示他以前已经了解了。尽管如此,汪先生还是坚持把全部的使用方式介绍了一遍。小A这才知道安利的牙膏偏软,使用前无需沾水,否则会造成浪费,也由此对汪先生的专业水平更加信服。

 

  • 售后回访,各有重点

在销售达成次日和接下来的7天之内,汪先生对小A进行了数次回访。

 

 

汪先生:上次见面时我发现您在说话的过程中好像有些喉咙不适,而且伴有轻微的咳嗽,是不是最近工作压力比较大,烟抽得有点狠?

小  A:是啊,一直还咳嗽带痰。

汪先生:如果没有痰,就可能是轻微支气管炎或是呼吸道的炎症。有痰说明呼吸道有细菌病毒,这种情况较为麻烦一点。我在营养方面也了解过一些,如果您有兴趣,我们下次见面一起聊聊?

小  A:好呀!

 

在这次沟通中,汪先生告诉小A,他的工作室刚好准备开办营养保健的讲座,对于小A有一定的参考价值,邀请小A去听听。讲座开办当天,小A如约而至,通过讲座和活动学习了许多营养保健知识。

 

经过多次见面接触与服务,小A对于汪先生的专业水平产生了信任,开始尝试更多款的安利产品。

 

一般顾客:用多渠道接触提升TA对跨品类产品的兴趣

 

B女士自己经营一家咖啡馆,一直以来向汪先生购买家居清洁产品在店内及家里使用,未购买其他产品种类,每月消费额约400元。由于B女士非常忙碌,汪先生和她的见面机会很少,一次偶然的机会才得知B女士竟然不知道安利有雅姿美容化妆品,于是向B女士做了介绍。B女士觉得她一直在用的其他国际品牌表示没有更换的打算。

 

 

  • 保持接触,多加关注

过了一段时间,有一次B女士忽然在微信朋友圈表达了想尝试其他品牌面膜的意愿。由于汪先生与B女士一直保持着定期联系,于是第一时间向B女士推荐了雅姿保湿面膜。

 

汪先生:安利公司最近推出了一款保湿面膜,我推荐给了一些朋友,普遍反映效果很好,价钱也很实惠,您要不要试试这款面膜?

B女士:好啊,那给我试一下吧。

 

由于此前已经与汪先生建立了良好的信任度, B女士接受了汪先生的建议,尝试了雅姿保湿面膜。

 

  • 掌握资讯,给予帮助

雅姿保湿面膜很好地改善了B女士的皮肤状况,这让她对家居清洁产品以外的安利产品产生了良好的印象。

 

在B女士使用上保湿面膜后,汪先生与B女士每日保持联系,及时了解B女士的皮肤状况,并根据B女士的皮肤特点,推荐了其他的一些雅姿产品。

 

B女士在使用之后,皮肤状况越来越好,就这样成为了雅姿产品的忠实顾客。

 

  • 邀约体验,加深体会

在此之后,汪先生不时邀请B女士到工作室参加美容及营养的学习和活动,让B女士从理性及感性两方面了解安利产品各个系列。

 

工作室的活动氛围轻松愉快,有最新资讯分享,有专业知识讲解,还有产品体验环节,让B女士在理性和感性层面都获得了美好的体验,并成为了工作室活动的铁粉,逐渐对安利的几大系列产品有了更进一步的认识。在潜移默化的接触过程中,她对安利各品类的产品特性和功效有了更多了解和信任。没多久,汪先生就水到渠成地促成了B女士更多的跨品类消费。

 

优质顾客:用VIP服务提高TA的满意度,藉顾客价值二次开发拓展客户群

C姐是汪先生多年的朋友和顾客,有一定的经济基础和人脉,还是安利产品的爱用者,不定期向汪先生购买纽崔莱、雅姿和家居清洁用品,月消费1000元以上。对于此类具有优质购买力的顾客,由于其消费额已接近“天花板”,汪先生的工作重心没有放在增加购买力,而是通过提供专属的VIP服务让顾客获得更好的产品使用体验,增加他们与营销人员以及公司之间的粘性。与此同时,汪先生也积极请顾客将工作室的活动信息转发朋友圈,借此拓展顾客身边的客户群。

 

  • 专属服务,家的关怀

随着微信的兴起,汪先生利用微信建立了各种微信群组,对顾客进行分类管理。对于C姐这类优质顾客,汪先生邀请他们加入了“安利VIP服务群”,特别在群里配备了懂营养、美容、高科技产品等方面的营销伙伴各1名,对顾客的问题在最快的时间内给予解答。同时,群里不时会发布一些公司、产品、促销的最新信息,以及产品的使用方法、工作室和体验馆活动的推广文章。

 

群里的顾客对安利的营销人员和产品都信任有加,感情深厚,群里的气氛不错,彼此像家人般彼此关怀。有时候顾客提出了问题,刚好营销伙伴在忙,来不及回复,了解信息的其他顾客也会主动给予回应,互帮互助。

 

  • 借助人脉,请帮转发

C姐在加入“安利VIP服务群”以后,有时在群里看到汪先生转发的新信息,也会很感兴趣地在下面评论几句。汪先生知道C姐一直有在朋友圈分享个人生活的习惯,于是在又一次发布的烘焙课堂活动信息获得C姐的夸赞以后,私聊C姐,邀请C姐将信息分享给朋友,带上朋友一起参与,共同享受烘焙的乐趣。

 

 

C姐觉得这给提议不错,于是将活动详情放上了微信朋友圈,还加了一句评论:“早就想学一下烘焙了。这次的活动不错,有兴趣一起去吗?”过了一会儿,C姐的闺蜜全职妈妈M女士表达了同行的意愿。C姐将这个消息告诉了汪先生,汪先生表示欢迎,也请C姐预先提供M女士的基本信息,如三年龄、家庭构成、职业等,以便提前准备好接待工作。

 

活动当日,汪先生和伙伴对工作室进行了一番精心布置,并安排了曾经也是一位全职妈妈的刘女士专门接待C姐和M女士。大家在汪先生的工作室度过了开心的半天,也在活动过程中了解了安利皇后锅和一些家居清洁产品的特性,临走更是用一个精致的塑料袋打包了一些自己亲手烘焙的饼干回家。M女士事后对活动赞不绝口,在自己的朋友圈分享了许多活动现场的照片,也加了汪先生的微信,后续向汪先生了解了一些皇后锅的细节。

 

得到了闺蜜的认同,C姐心里也很高兴。在这以后,C姐多次将VIP服务群里感兴趣的信息转发到朋友圈,不少朋友看到信息以后也应邀和C姐一起参加了汪先生在工作室和体验馆举办的各种活动。回来后C姐也毫不吝啬地将活动现场的视频和照片用各种渠道进行分享,她的很多朋友也因此成为了汪先生的客户。

 

学习完今天的案例故事,大家有什么收获呢,快来完成和我们分享吧!

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