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Day2课程学习:细分顾客相关理论知识

知识与技能  
Day2课程学习:细分顾客相关理论知识 00:07:09

 

小徐:蔡老师,最近我非常烦恼啊。我从事安利已经这么久了,积累的顾客也越来越多,我希望对我的顾客进行个性化服务,所以也有留心用笔记本记录下一些顾客的个人信息。但问题是,顾客信息我记录了不少,但是信息是不是有用呢,我不清楚;要怎么用呢,我也毫无头绪。每次向顾客销售产品,我还是只能将公司近期推出的新品或是促销活动推送给顾客,或是凭感觉把我认为很好的产品给顾客介绍。我自己也知道这不是提升销售的好方向。这个情况也困惑了我很久,所以想向您取取经。您有什么好的方法可以指导我吗?

 

 

蔡老师:小徐,你这个问题先放一下,来说说,你平时喜欢网购吗?会不会一个不留神买了太多,把家里堆得满满,但是要用的时候反而不知道放去哪了,一件称手的东西都找不着?

 

小徐:的确是的!有时候工作忙,新购入的东西来不及整理就随手收了起来,回头就忘了。要么是忘了放在哪里,要么是完全忘记有这个东西。需要的时候到处找不到,干脆又买了新的。

 

蔡老师:所以说啊,尝试把这些物品分门别类进行整理收纳,然后打上显眼的标签,将来在使用的时候就能更快速地找到想要的东西。

 

首先,分类收纳的过程中能让我们对所有物品有一个全局的认识,让我们心中有数,脑子不乱。

 

其次,分类收纳能让我们在有需要的时候更快捷地找到适合的物品,精准高效。

 

其实呀,“分类收纳”、“打标签”等动作,同样适用于营销领域,也就是我们常说的“顾客细分”。回到你刚刚说的烦恼,如果我们能够将不同类别的顾客根据相似的特质进行分类,科学地打上标签,那么为顾客提供个性化服务寻找线索,就像在家里找东西一样方便快捷了。您说是不?

 

小徐:哇!原来小小的标签还有这种大作用啊!

 

蔡老师:是的。在经营安利事业的过程中,有很多人把安利事业经营得有声有色伙伴,他们就是采用了这种分类方法,科学地对自己的顾客进行分类,进而制定有针对性的策略去服务顾客。

 

小徐:那您赶快教教我吧!我要怎么打标签?怎样应用标签?

 

 

蔡老师:大家是否还记得昨天学习的汪先生的案例,他从事安利事业多年,在培养忠实顾客方面有很突出的表现。他按照消费金额和品类,将顾客划分为一次性顾客、一般顾客和优质顾客,并根据细分人群的服务难点和挑战点,采取了相应的顾客经营和服务策略。如果印象不深,可以点击下方的案例链接查看哟。

 

《Day1案例阅读:细分顾客,让客户服务有的放矢》

 

 

分门别类做营销,就是根据一定的标准,将顾客进行细分并采取相应的策略进行销售及服务。在汪先生的案例故事中,他按照顾客的消费额度和消费品类对顾客进行划分,然后分析不同类别顾客的服务难点和挑战点,再采取针对性的经营服务策略。在这里我们可以了解到,顾客细分是分门别类做营销的第一步。

 

 

那么,什么是顾客细分呢?顾客细分这个概念是在20世纪50年代中期,由美国营销学家温德尔·史密斯提出的。那时正值美国市场的供求关系发生变化,由“卖方市场”转变为“买方市场”,营销观念开始由生产导向转向顾客导向,顾客细分的理论就是在这样的时代背景下产生的。

 

 

顾客细分是指企业在明确的战略、业务模式和专注市场中,根据顾客的价值、需求和偏好等综合因素对顾客进行分类,对不同的顾客提供具有针对性的产品、服务和营销模式。同属于一个细分群体的消费者彼此相似,例如他们可能具有相同或相似的需求倾向、购买行为和购买习惯;而不同细分群的消费者之间有明显的差别。

 

 

小徐:听起来,要想做好销售,顾客细分必不可少呢。

 

蔡老师:是的。首先,顾客天生具有个性化的特点。他们由于所处自然环境、社会环境、受教育程度等因素的不同,在购买心理、购买行为等方面存在差异性。这种差异性,让市场细分既是可能,也是必要。

 

 

其次,企业和营销者的资源不是取之不断的。每获得一位顾客,都要付出一定的投入,这种投入只有在赢得顾客忠诚后才能得到回报。企业通过顾客细分,可以了解到哪些顾客能为自己带来盈利,哪些顾客不能。然后锁定高价值顾客,就能保证在培育顾客忠诚的过程中,我们所投入的资源得到回报,从而赢得持续的发展。

 

 

在今天,顾客细分越来越得到重视,是因为企业和营销者通过对顾客数据的细分归类,能够更深入地了解顾客,把握不同类别的顾客表现出来的需求,甚至更进一步去发现顾客的潜在需求,从而在制定营销策略上更有针对性,精准高效地为不同的细分群体提供服务。

 

 

顾客细分的核心是通过对顾客数据的整理和分析,把握顾客的内在需求,制定相应的营销策略。从而在经营和服务过程中,获得人际和产品的双信任、双满意,获得顾客的全方位价值。

 

在这个过程中,实施顾客细分的要领就是,放弃“普惠制”,选择“差别对待”。 

 

 

小徐:刚刚您提到要让顾客满意,那么怎样才能提升顾客的满意度呢?是不是只要我不断提升服务质量就可以了呢?

 

蔡老师:这里有一条顾客满意度公式,你可以参考一下。顾客满意度等于顾客实际获得的产品及服务,与顾客需求也就是顾客的期望值之比。从画面上的公式可以看出,要提升顾客满意度,不单要提升服务,还要管理好顾客的预估期望值。

 

 

蔡老师:因此,要令顾客满意,没有最好的服务,只有最合适的服务。

 

小徐:所以我要做的,就是通过顾客细分,找到适合该顾客的服务,而不是一味的将我所认为最好的交给他。我明白了。

 

 

这就是关于顾客细分的理论知识。

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