怎样才能“说到对方心坎里”?_培训_云知道

怎样才能“说到对方心坎里”?

培训  

买东西时,每位顾客的关注点都不一样,需求也不一样。找到最能打动对方的那个“点儿”,让对方感受到你的诚意、产品的益处,就能更好地激发顾客的需求。先来看一段视频学习一下吧:

看完视频,让我们通再来简要回顾一下:

顾客的四种需求类型

根据顾客是否认为自己需要解决问题以及是否有解决方案,需求分为以下四种情况:

 

 

针对这四种不同的需求,营销伙伴在激发需求时,应该有哪些不同的策略呢?

 

注:四种不同的顾客需求类型请点击参考《顾客的需求都一样吗?》

 

激发需求的重点策略

【情境一】隐性无方案

针对王先生这类隐性、无方案的顾客,应该首先引导顾客建立正确的观念,将隐性需求显性化。对王先生来说,应该通过引导他建立空气污染对他及家人会造成的影响或危害的意识,进一步令他意识到他存在改善室内空气的需求。而待需求明确后,可进一步提供解决方案,推荐产品。

 

所以对于隐性、无方案的顾客,激发需求的重点是建立需求提供方案。例如:

 

营销人员:您了解空气污染可能会对您和家人造成什么影响吗?(建立需求)

王先生:不清楚。

营销人员:空气污染对我们的危害可小瞧不得,特别是PM2.5,还有家里的各种空气污染,比如……(需求进一步明确)

王先生:原来空气污染有这么多的危害。我该怎么解决呢?(隐性的需求已经变为显性)

营销人员:安利的逸新®空气净化器可以通过这几点来满足您的需求……(提供方案)

 

【情境二】显性无方案

针对张小姐这类显性、无方案的顾客,这类顾客基本已经明确自己的问题。比如张小姐已经感受到空气污染的影响,更意识到了随之引起的健康问题,需求已经很明显。虽然她的需求已经很明显,但营销人员仍然需要与顾客进一步确认,确保这个需求是她真实的需求,然后提供解决方案,让顾客全面了解产品是如何满足她个性的需求的。

 

所以对于显性、无方案的顾客,激发需求的重点是厘清需求提供方案。例如:

 

营销人员:您是说空气污染给您的身体已经造成影响了是吗?(厘清需求)

张小姐:是啊,我的哮喘因为这个已经变得更严重了呢。

营销人员:换句话说,您希望能改善通过改善空气质量改善您的健康问题对吗?(再次确认需求是否是真实的需求)

张小姐:对。

营销人员:那如果有好的方法可以改善您的情况,您愿意试试看么?

张小姐:愿意。

营销人员:那我向您介绍一下安利逸新®空气净化器,它是通过这几个方面来改善您家里的空气,从而改善您哮喘问题的。(提供方案)

 

【情境三】显性有方案

针对李先生这样显性、有方案的顾客,他们看似已经有很明显的需求,但同样需要营销伙伴帮助顾客厘清,这个显性的需求是否是顾客的真正需求。像李先生,意识到空气污染对家人健康会造成危害,并且已经着手在挑选净化器产品来解决问题。这个阶段的顾客的重心会放在挑选自己合心意的产品,货比三家。在厘清顾客真实需求和真正要解决的问题后,才能有针对性地让顾客全面深入地了解产品的优势、特点,帮助顾客共同评估所有的解决方案,再看看哪一个方案能更好地满足顾客的核心需求,协助顾客做出购买决策。

 

所以对于显性、有方案顾客,激发需求的重点是:厘清需求明确方案。例如:

 

营销人员:看来您对空气污染了解得非常全面了!不过我也想进一步了解,您选购净化器是希望解决哪些问题?(厘清需求)

李先生:我觉得家里孩子还小,空气质量要提高。所以净化效果是最重要的。另外家里刚装修好,我太太想买一台大方美观的净化器……

李先生:我确实在考虑你们的产品,不过B牌、C牌的产品也好像挺不错的。

营销人员:那我先从您关心的几个方面向您介绍逸新®空气净化器,然后您再看看它能否满足您和太太的需要,再决定买什么。(明确方案)

 

【情境四】隐性有方案

针对韩先生这样隐性、有方案的顾客,他知道空气恶化的严重性,也知道空气净化器是解决方案之一;但他并没有意识到自己可能存在的家里的空气污染的问题。所以针对韩先生,重点的步骤应该落在帮助他认识他可能忽略的需求,比如:虽然户外空气污染解决了,但还有看不见的室内空气污染。在韩先生确认确实需要改善室内空气的需求基础上,可以再次向他说明逸新是如何帮助他改善室内空气的。

 

所以对于隐性、有方案的顾客,激发需求的重点是:建立需求明确方案。例如:

 

营销人员:您房子装修得真漂亮!室外空气也很清新。但您室内空气质量怎么样?(建立需求)

韩先生:室内空气还会有问题?

营销人员:家里空气里也会有看不见的污染,比如细菌、甲醛……特别是装修,一般很难买到真正环保的材料……

韩先生:啊?原来室内空气也有污染?

营销人员:是的。您知道净化器能改善家里的空气,而逸新®空气净化器在改善空气方面特别出色,能滤净99.99%的室内污染物……(明确方案)

 

注意

需要注意的是:如果沟通时发现,原本认为的无论隐性还是显性的需求却并不是顾客的真实需求,此时应该转而激发顾客其他方面的需求,这就进入到新的需求判断分类的过程中了。例如如果上面那位韩先生非常明确地坚持装修是没有污染的,那么就不要直接反驳他,而是尝试看看他是否有其它的需求切入点。例如:

 

营销人员:您房子装修得真漂亮!室外空气也很清新。但您室内空气质量怎么样?

韩先生:我家里已经检测过了,没有问题。(不是真实需求)

营销人员:我听您太太经常抱怨您吸烟?另外,您家里还养了两只狗?(新的需求判断)

韩先生:嗯。

营销人员:您知道吗,二手烟、宠物都会对室内空气质量造成影响。(确认新的需求)

 

激发需求即通过与顾客的交流与沟通,将隐性的需求显性,并梳理确认显性需求是顾客的真实需求。在这个过程中,还应确保顾客购买产品的标准清晰化,即我们所提供给顾客的方案能满足其真实的需求。

 

顾客需求因人而异,找到顾客的真实需求,提供针对性的产品和服务帮助其解决问题!

 

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