服务跟进三级跳_培训_云知道

服务跟进三级跳

培训  

认真教会顾客如何使用产品、送货上门、维护保养,做到这些,就是做到好的服务了吗?其实除了必须提供的这些标准服务,还有更高层次的服务。服务做得好,顾客会获得更加满意的体验,销售也更长久、持续。让我们通过视频来看看小刘是怎么做的:

学完视频,我们通过文字来回顾一下:

服务的三个层级

【案例】用心的小刘

小刘的顾客张哥长期在外地工作。张哥经小刘推荐,为母亲订了一台安利逸新®空气净化器,然后托小刘给同城的老人送过去。

 

小刘事先给张哥母亲王阿姨打了电话,约定了送货时间。到了楼下,小刘再次给王阿姨打了电话确认。到了王阿姨家,小刘主动套上随身携带的鞋套,进门后帮忙把净化器安装好,还耐心地教会她使用的方法。他还特别提醒王阿姨,机器耗电量很小,不要舍不得用。

 

几天后,小刘打电话给王阿姨,问候她的身体状况,还特别问了咳嗽的情况是不是好转了。王阿姨说真是好了些。小刘再问了净化器的使用情况,再次提醒王阿姨要坚持使用,对身体有好处。王阿姨欣然答应。

 

又过了半个月,小刘又电话问候王阿姨身体的情况。在聊天时,小刘得知王阿姨晚上会把净化器“拖到”卧室使用。询问发现王阿姨最近风湿病犯了,腿脚不便,使不上力气,只能慢慢拖动本来并不是很重的净化器。小刘叮嘱了王阿姨要注意身体,还说过几天再去拜访。

 

细心的小刘找了朋友帮忙定制了带滑轮的底座给王阿姨送去了。小刘的用心感动了老人,一个劲地道谢,还要留小刘吃饭。小刘表示,这都是应该做的,而且张哥在外地,作为朋友,帮忙照顾一下老人家也是应该的。

 

后来小刘只要经过附近,常常会去看看王阿姨在家里有什么需要帮忙的。一次聊家常时,小刘得知王阿姨擦洗厨房的抽油烟机非常费力,于是主动拿了随身带的安利优生活®浓缩厨房去渍剂帮她清洗干净并告诉她很多怎么省力地清洁的小方法。王阿姨对产品赞不绝口,也直夸小刘热心周到。老人家非常满意。

 

小刘的热心、用心让王阿姨成为安利产品的忠实顾客,她和张哥也常常会给小李介绍身边的有需要的朋友。

 

案例中小刘并不只是提供了送货、安装的服务,而是针对顾客的情况,提供了非常细致、贴心的服务。安利将服务跟进分为三个层级:标准服务主动服务感动服务。每一个顾客都应因人而异地提供对方所需的服务。

 

   

标准服务

为了帮助顾客用好产品、兑现承诺,使安利产品能够发挥相应的功能、价值,销售人员需要在销售产品后立即落实任何必要的细节,比如送货时间、购买的物品,以及其他对于顾客重要的事项和信息。在服务后,应该能够确保顾客在收货后能够正确的使用产品,并了解顾客使用中是否有问题,确保顾客应得的利益。归纳如下:

  • 使用说明类:常见的服务包括使用频率、使用方法、用量、常见问题或注意事项等。
  • 送货安装类:顾客购买产品后,尽快安排顾客方便的时间完成送货和安装。
  • 维护保养类:顾客在产品使用过程中,提供维护保养方法、常见问题及处理办法等讯息。
  • 补货提醒类:根据顾客的购买日期和使用情况,定期提醒顾客进行补货。
  • 信息分享类:及时向顾客发送新产品、沙龙活动、课程等新讯息,公司的促销活动或信息及时告知顾客,定时为顾客送新姿杂志。

 

请注意:标准服务并不是对顾客的馈赠,是必须提供的基础服务。 

 

  

主动服务

主动服务是指可以通过额外的服务让顾客能优化使用体验,强化产品价值和服务的附加价值,具体可以包括以下内容:

  • 强化产品价值类:定期的美容护肤服务、皇后锅上门帮教或美食沙龙、保养品的定期服用提醒以及健康饮食和养生知识等。
  • 提升专业知识类:营养、美容等专业课程,个人使用方法或心得体会分享等。
  • 实用赠品类:赠送产品配套使用的小工具,如试剂、木制锅铲、西点模具等。

 

   

感动服务

感动服务是最高级别的服务,具体包括种种超出期望、顾客未曾期望营销伙伴会做或持续做的服务。感动服务需要结合特定情境完成,没有固定模式或固定方法可以参考。

 

 

用细致的服务赢得顾客的信任和满意,让安利事业持续、稳定、长久地开展!

 

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